Atencion y servicio al cliente

El país avanza muy bien en este tema, pero esta es una tarea permanente y para toda la vida.
Los tratados de libre comercio y la entrada de competidores fuertes con tecnología y productos que cumplen las más exigentes normas internacionales de calidad obligaron a la industria y al comercio a ponerse al día en temas como el servicio al cliente.

Quienes primero se adaptaron y realizaron planes de contingencia fueron las compañías del sector privado, que siguieron el ejemplo de las multinacionales que estaban en el país y que traían una cultura de servicio establecida. Pero también el sector público tenía que estar a la altura del desafío y comenzó a implementar sus programas para no quedarse rezagado.

Por ejemplo, el Ministerio de Comercio Exterior, con Proexport, empezó a exigir internamente lo que en el exterior eran normas mínimas en los servicios y productos, mientras se capacitaba en planes de atención de clientes. En esa labor entraron también Confecámaras, las cámaras de comercio del país, Fenalco y otras entidades mixtas que vieron el reto que se venía. También colaboraron las empresas de tecnología y los call center que asumieron gran parte de las capacitaciones y el liderazgo en el tema.

Hoy en día ya se habla, por ejemplo, de portales como Gobierno en línea y por redes sociales como Facebook o Twitter se puede hasta realizar preguntas directamente al gobierno.

Además, Colombia es líder en capacitación en servicio al cliente, con metodologías a distancia, una formación que es fundamental en los nuevos programas pedagógicos y que también están en las aulas de universidades y de institutos especializados en marketing y ventas. A nivel universitario, la gerencia de recurso humano de servicio al cliente, la especialización en comercio exterior, las relaciones internacionales y la auditoría informática son de gran demanda entre empresarios y altos ejecutivos.

Y es que capacitar a sus propios empleados en el tema es clave. “Hemos adelantado una activa labor en la organización, a través de capacitación a nuestros funcionarios y asesores, la adquisición de nuevas tecnologías. Tenemos campos por mejorar, pero los estudios nos señalan que vamos en la dirección correcta, ya que nuestros indicadores muestran un gran avance en la calificación de servicio que nos dan nuestros clientes”, dice Alejandro Figueroa, presidente del Banco de Bogotá.

“Todas las empresas, públicas o privadas deben estar en capacidad de prestar un buen servicio. Quienes no están satisfechos buscarán la competencia muy rápidamente y esa migración puede dar cifras críticas del 20 o 30 por ciento”, concluye Rodrigo Ferro, experto en mercado.